08/08/2020

Inteligência artificial fez mais de 3 milhões de atendimentos pelo WhatsApp


O Grupo tem pelo menos mais 15 projetos e inovações, envolvendo IA e outras tecnologias para promover melhorias na relação com os clientes. No Piauí, a Clara já realizou mais de 458 mil atendimentos.

Nunca fez tanto sentido o investimento em canais de atendimento que promovam o conforto de se fazer tudo sem sair de casa. Empresas que já entendiam essa necessidade de inovação no atendimento ao cliente, antes da pandemia, não foram pegas de surpresa e, tem conseguido oferecer ferramentas mais dinâmicas e úteis aos seus clientes que, neste momento, precisam manter o distanciamento social.

Após seus primeiros 15 meses de lançamento, desde março de 2019, a Clara, assistente virtual de atendimento com inteligência artificial do Grupo Equatorial, já faz parte do dia a dia de quase 1 milhão de clientes e, se aproxima da marca de mais de 3 milhões de atendimentos realizados. A assistente é intuitiva e está ampliando, gradativamente, a quantidade de serviços que oferece, firmando-se como um importante canal de relacionamento com os mais de 7,6 milhões de consumidores de energia elétrica dos quatro estados que atende. Durante o atendimento com a Clara, o cliente deve informar CPF, CNPJ ou o número da unidade consumidora que deseja assistência e seguir respondendo às perguntas que ela faz durante a conversa.

No Piauí, o gerente de relacionamento da Equatorial, Joaquim Milhomem destaca os números positivos em relação ao atendimento oferecido pela assistente virtual. ‘’Temos acompanhando rotineiramente um aumento exponencial do uso da Clara pelo nosso cliente que cada vez mais explora o ambiente digital de atendimento. A assistente virtual, desde sua implantação no Piauí em outubro de 2019, teve interação com mais de 137 mil clientes, fez mais de 458 mil atendimentos e realizou a troca de mais de 7 milhões de mensagens pelo Whatsapp. Em 2020, houve um aumento durante os meses de janeiro a maio, de acessos dos nossos clientes de mais de 210%.’’ Destaca o gerente.

Um grande avanço precisou ser dado, especialmente neste período de pandemia, para atender aos clientes considerados de baixa renda e que possuíam o direito de ter seu consumo de energia elétrica (de até 220 kWh) pago pelo Governo Federal até 30 de junho. “Em pouco tempo a Clara se adequou às novas necessidades dos nossos clientes e passamos a cadastrar o NIS (Número de Identificação Social) pelo WhatsApp como um novo serviço digital, para garantir o benefício sem que eles precisassem sair do conforto de suas casas, bem rápido, pelo aplicativo de mensagens mais popular do Brasil. Se compararmos os meses de janeiro e maio deste ano, tivemos um crescimento de mais de 270% nos acessos via Clara”, destaca Fernanda Leão, Gerente Corporativa de Gestão do Cliente do Grupo Equatorial Energia.

Atualmente, a Clara no Piauí oferece vários serviços no ambiente digital, como registro sobre falta de energia, código para pagamento. Consulta de débitos, religação e cadastro de tarifa social baixa renda (para clientes com número do NIS atualizado), sendo que este menu de serviços possui uma alteração conforme o Estado em que a Equatorial Energia atua. O atendimento da inteligência artificial ocorre por mensagem de texto via WhatsApp e ainda não reconhece áudio, fotos, vídeos e nem atende a chamadas telefônicas.

“Estamos avançando em vários projetos de transformação digital para atender de forma integrada os clientes dos 687 municípios somados do Piauí, Alagoas, Maranhão e Pará. Isso requer constante inovação para trazer praticidade aos nossos clientes na nova era digital. A Clara tem, com assertividade e empatia, desde sua implantação, aprendido novos serviços que refletem nas mais de 58 milhões de mensagens trocadas com nossos clientes. Isso nos revela um canal seguro e que, nos últimos meses, tem sido adotado de forma natural e positiva, permitindo uma melhor experiência com os serviços que a Equatorial oferece,” reforça Marcelo Augusto, Gerente Corporativo de Digital e Inovação do Grupo Equatorial Energia.

A assistente virtual Clara é um projeto de sucesso no Grupo Equatorial Energia e representa uma evidência dos investimentos em tecnologia que a empresa já vinha fazendo antes mesmo do período de pandemia, alinhado a diretriz de inovação do Grupo. Iniciativas como esta buscam oferecer um atendimento simples, cômodo e rápido com a intenção de garantir aos clientes, uma ferramenta com atendimento sem entraves e de fácil acesso para todos.

Do off-line para o on-line
Além do atendimento automatizado pelo aplicativo de troca de mensagens, a Equatorial também oferece atendimento rápido no site www.equatorialpiaui.com.br, além de central telefônica com ligação gratuita, para solicitação de diversos serviços de forma integrada.

Atualmente, aproximadamente 70% dos atendimentos das distribuidoras do Grupo Equatorial são realizados pelos canais digitais (WhatsApp, site, aplicativo para smartphone e URA). Por isso, o foco da área de transformação digital e inovação permanece no desenvolvimento de ferramentas e soluções baseadas em automação, omnicanalidade e inteligência artificial para ampliar a capacidade e disponibilidade de seus canais digitais, desenvolvimento de uma nova frente de atendimento e melhoria da experiência dos clientes no relacionamento com as empresas do Grupo.

Clara, assistente virtual da Equatorial Piauí

Assessoria de Imprensa do Grupo Equatorial Energia

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